Ten dokument mówi, ile usługa ma działać, jak to mierzymy, co się dzieje, gdy nie dotrzymamy słowa, i jak szybko odpowiadamy na zgłoszenia. Jest częścią umowy razem z regulaminem.

1. Zakres

Usługodawcą jest Adam Grudziński, ul. Graniczna 24a/7, 72-003 Dobra, e-mail: kontakt@panelbiznesu.pl. SLA obejmuje środowisko produkcyjne Planera Operacyjnego: aplikację pod planer-operacyjny.pages.dev, jej API i logowanie. Nie obejmuje wersji pokazowej, aplikacji technika na telefonie w trybie offline ani usług zewnętrznych, z których korzysta przeglądarka Klienta (kafle map, dostawca internetu).

2. Definicje

• Dostępność: procent minut w miesiącu kalendarzowym, w których usługa odpowiadała poprawnie na sprawdzenie z punktu 3, po odjęciu wyłączeń z punktu 4.
• Niedostępność: okres, w którym co najmniej dwa kolejne sprawdzenia (czyli co najmniej 5 minut) kończą się błędem: brak odpowiedzi, kod inny niż 200 albo status inny niż „ok".
• Okno serwisowe: zaplanowana przerwa na prace po naszej stronie, zapowiedziana według punktu 4.

3. Poziom i pomiar

1. Gwarantowana dostępność: 99,5% w miesiącu kalendarzowym. W 30-dniowym miesiącu oznacza to najwyżej 3 godziny i 36 minut niedostępności.
2. Pomiar: własny monitor odpytuje adres /api/health co 5 minut z sieci Cloudflare. Sprawdzenie przechodzi tylko wtedy, gdy aplikacja odpowiada i baza danych odpowiada na zapytanie. Monitor wysyła powiadomienie do nas przy pierwszym błędzie i przy powrocie.
3. Bieżący wynik sprawdzenia widać publicznie na stronie /status/. Na wniosek Klienta udostępniamy log sprawdzeń z danego miesiąca.
4. Jeżeli Klient zauważy niedostępność, której monitor nie wykrył, zgłasza ją mailem z godziną i opisem. Jeżeli potwierdzimy ją w naszych logach, liczymy ją jak wykrytą przez monitor.

4. Wyłączenia

Do niedostępności nie wliczamy:

1. okien serwisowych zapowiedzianych mailem do właściciela konta co najmniej 48 godzin wcześniej, wykonywanych między 22:00 a 6:00 czasu polskiego, łącznie nie dłużej niż 4 godziny w miesiącu;
2. przerw spowodowanych działaniem Klienta albo jego użytkowników (na przykład masowy import łamiący limity, usunięcie własnych danych);
3. awarii po stronie dostawcy internetu, urządzeń albo sieci Klienta;
4. siły wyższej: zdarzeń, których nie mogliśmy przewidzieć ani im zapobiec, w tym rozległych awarii infrastruktury Cloudflare dotykających wielu usług naraz. O takich zdarzeniach informujemy na stronie statusu.

5. Kredyty za niedotrzymanie poziomu

1. Kredyt naliczamy na kolejną fakturę. Przy abonamencie rocznym opłata za miesiąc to jedna dwunasta opłaty rocznej.
2. Klient zgłasza wniosek o kredyt mailem w ciągu 30 dni od końca miesiąca, którego dotyczy. Odpowiadamy w 10 dni roboczych z wyliczeniem.
3. Kredyt jest jedynym roszczeniem z tytułu niedostępności, z zastrzeżeniem punktu 12 regulaminu. Kredyty nie przysługują w okresie bezpłatnego pilotażu ani za miesiąc, za który Klient zalega z zapłatą.
4. Jeżeli dostępność spadnie poniżej 99,5% w dwóch kolejnych miesiącach, Klient może wypowiedzieć umowę ze skutkiem natychmiastowym (punkt 13.4 regulaminu).

6. Wsparcie i czasy reakcji

Zgłoszenia przyjmujemy mailem na kontakt@panelbiznesu.pl w dni robocze od 9:00 do 17:00 czasu polskiego. Czas reakcji to czas do pierwszej odpowiedzi człowieka, liczony w godzinach roboczych.

Cele usunięcia są celami, nie gwarancją: naprawa zależy od przyczyny. O postępie informujemy w każdym zgłoszeniu krytycznym co najmniej raz dziennie.

7. Kopie zapasowe i odtwarzanie

• Częstotliwość: kopia danych każdej firmy co noc, osobno dla każdej firmy.
• Retencja: 30 dni, w magazynie Cloudflare R2 w Unii Europejskiej.
• RPO (ile danych możemy stracić): najwyżej 24 godziny.
• RTO (ile trwa odtworzenie): najwyżej 8 godzin roboczych od decyzji o odtworzeniu.
• Procedura odtworzenia jest przetestowana na kopii produkcyjnej. Klient może w każdej chwili pobrać własną kopię z ustawień (JSON albo ZIP).

8. Zmiany SLA

Zmiany SLA obowiązują tak jak zmiany regulaminu: mail do właściciela konta 30 dni wcześniej i prawo wypowiedzenia. Nie obniżymy gwarantowanego poziomu poniżej 99,5% dla umów już zawartych.

This document says how much the service must be up, how we measure it, what happens when we fall short, and how fast we respond to requests. It forms part of the contract together with the Terms of Service. This is a translation; the Polish version is binding.

1. Scope

The provider is Adam Grudziński, ul. Graniczna 24a/7, 72-003 Dobra, Poland, e-mail: kontakt@panelbiznesu.pl. The SLA covers the production environment of Planer Operacyjny: the application at planer-operacyjny.pages.dev, its API and login. It does not cover the demo site, the technician app in offline mode, or external services used by the Customer's browser (map tiles, internet provider).

2. Definitions

• Availability: the percentage of minutes in a calendar month in which the service responded correctly to the check in section 3, after deducting the exclusions in section 4.
• Downtime: a period in which at least two consecutive checks (that is, at least 5 minutes) fail: no response, a code other than 200, or a status other than "ok".
• Maintenance window: a planned break for work on our side, announced under section 4.

3. Level and measurement

1. Guaranteed availability: 99.5% per calendar month. In a 30-day month that means at most 3 hours and 36 minutes of downtime.
2. Measurement: our own monitor polls /api/health every 5 minutes from the Cloudflare network. A check passes only when the application responds and the database answers a query. The monitor notifies us on the first failure and on recovery.
3. The current check result is public at /status/. On request we provide the Customer with the check log for a given month.
4. If the Customer notices downtime the monitor did not catch, it reports it by e-mail with the time and a description. If we confirm it in our logs, we count it as if detected by the monitor.

4. Exclusions

Downtime does not include:

1. maintenance windows announced by e-mail to the account owner at least 48 hours in advance, carried out between 22:00 and 6:00 Polish time, and totalling no more than 4 hours per month;
2. interruptions caused by the Customer or its users (for example a bulk import breaking limits, deletion of its own data);
3. failures of the Customer's internet provider, devices or network;
4. force majeure: events we could neither foresee nor prevent, including widespread Cloudflare infrastructure outages affecting many services at once. We report such events on the status page.

5. Credits for missing the level

1. The credit is applied to the next invoice. For a yearly subscription the monthly fee is one twelfth of the yearly fee.
2. The Customer requests the credit by e-mail within 30 days of the end of the month concerned. We reply within 10 business days with the calculation.
3. The credit is the sole remedy for downtime, subject to section 12 of the Terms. No credits are due during the free pilot or for a month for which the Customer is in arrears.
4. If availability falls below 99.5% in two consecutive months, the Customer may terminate the contract with immediate effect (section 13.4 of the Terms).

6. Support and response times

We accept requests by e-mail at kontakt@panelbiznesu.pl on business days from 9:00 to 17:00 Polish time. Response time is the time to the first reply from a person, counted in business hours.

Resolution targets are targets, not guarantees: the fix depends on the cause. For every critical request we report progress at least once a day.

7. Backups and recovery

• Frequency: each company's data is backed up every night, separately per company.
• Retention: 30 days, in Cloudflare R2 storage in the European Union.
• RPO (how much data may be lost): at most 24 hours.
• RTO (how long recovery takes): at most 8 business hours from the decision to restore.
• The recovery procedure has been tested on a production backup. The Customer may download its own copy at any time from settings (JSON or ZIP).

8. Changes to the SLA

Changes to the SLA follow the same rules as changes to the Terms: e-mail to the account owner 30 days in advance and the right to terminate. We will not lower the guaranteed level below 99.5% for contracts already concluded.

Dieses Dokument legt fest, wie lange der Dienst laufen muss, wie wir das messen, was passiert, wenn wir das Ziel verfehlen, und wie schnell wir auf Anfragen reagieren. Es ist zusammen mit den Nutzungsbedingungen Teil des Vertrags. Dies ist eine Übersetzung; verbindlich ist die polnische Fassung.

1. Geltungsbereich

Anbieter ist Adam Grudziński, ul. Graniczna 24a/7, 72-003 Dobra, Polen, E-Mail: kontakt@panelbiznesu.pl. Das SLA gilt für die Produktionsumgebung von Planer Operacyjny: die Anwendung unter planer-operacyjny.pages.dev, ihre API und die Anmeldung. Es gilt nicht für die Demoversion, die Techniker-App im Offline-Modus oder externe Dienste, die der Browser des Kunden nutzt (Kartenkacheln, Internetanbieter).

2. Begriffe

• Verfügbarkeit: der Anteil der Minuten eines Kalendermonats, in denen der Dienst die Prüfung nach Abschnitt 3 korrekt beantwortet hat, abzüglich der Ausnahmen nach Abschnitt 4.
• Ausfall: ein Zeitraum, in dem mindestens zwei aufeinanderfolgende Prüfungen (also mindestens 5 Minuten) fehlschlagen: keine Antwort, ein anderer Code als 200 oder ein anderer Status als „ok".
• Wartungsfenster: eine geplante Unterbrechung für Arbeiten auf unserer Seite, angekündigt nach Abschnitt 4.

3. Niveau und Messung

1. Garantierte Verfügbarkeit: 99,5 % pro Kalendermonat. In einem Monat mit 30 Tagen sind das höchstens 3 Stunden und 36 Minuten Ausfall.
2. Messung: Unser eigener Monitor ruft /api/health alle 5 Minuten aus dem Cloudflare-Netz auf. Eine Prüfung gilt nur als bestanden, wenn die Anwendung antwortet und die Datenbank eine Abfrage beantwortet. Der Monitor benachrichtigt uns beim ersten Fehler und bei der Wiederherstellung.
3. Das aktuelle Prüfergebnis ist öffentlich unter /status/ sichtbar. Auf Wunsch stellen wir dem Kunden das Prüfprotokoll eines Monats zur Verfügung.
4. Bemerkt der Kunde einen Ausfall, den der Monitor nicht erkannt hat, meldet er ihn per E-Mail mit Uhrzeit und Beschreibung. Bestätigen wir ihn in unseren Protokollen, zählt er wie ein vom Monitor erkannter Ausfall.

4. Ausnahmen

Nicht als Ausfall zählen:

1. Wartungsfenster, die dem Kontoinhaber mindestens 48 Stunden vorher per E-Mail angekündigt werden, zwischen 22:00 und 6:00 Uhr polnischer Zeit stattfinden und insgesamt höchstens 4 Stunden im Monat dauern;
2. Unterbrechungen, die der Kunde oder seine Nutzer verursachen (zum Beispiel ein Massenimport, der Limits sprengt, Löschung eigener Daten);
3. Ausfälle des Internetanbieters, der Geräte oder des Netzwerks des Kunden;
4. höhere Gewalt: Ereignisse, die wir weder vorhersehen noch verhindern konnten, einschließlich großflächiger Ausfälle der Cloudflare-Infrastruktur, die viele Dienste gleichzeitig treffen. Über solche Ereignisse informieren wir auf der Statusseite.

5. Gutschriften bei Verfehlung

1. Die Gutschrift wird auf die nächste Rechnung angerechnet. Beim Jahresabonnement entspricht die Monatsgebühr einem Zwölftel der Jahresgebühr.
2. Der Kunde beantragt die Gutschrift per E-Mail innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betreffenden Monats. Wir antworten innerhalb von 10 Werktagen mit der Berechnung.
3. Die Gutschrift ist der einzige Anspruch wegen Ausfällen, vorbehaltlich Abschnitt 12 der Nutzungsbedingungen. Während der kostenlosen Pilotphase und für Monate mit Zahlungsrückstand gibt es keine Gutschrift.
4. Fällt die Verfügbarkeit in zwei aufeinanderfolgenden Monaten unter 99,5 %, kann der Kunde fristlos kündigen (Abschnitt 13.4 der Nutzungsbedingungen).

6. Support und Reaktionszeiten

Anfragen nehmen wir per E-Mail an kontakt@panelbiznesu.pl an Werktagen von 9:00 bis 17:00 Uhr polnischer Zeit entgegen. Die Reaktionszeit ist die Zeit bis zur ersten Antwort eines Menschen, gerechnet in Arbeitsstunden.

Behebungsziele sind Ziele, keine Garantie: Die Behebung hängt von der Ursache ab. Bei jeder kritischen Anfrage berichten wir mindestens einmal täglich über den Fortschritt.

7. Backups und Wiederherstellung

• Häufigkeit: die Daten jedes Unternehmens werden jede Nacht gesichert, getrennt pro Unternehmen.
• Aufbewahrung: 30 Tage im Cloudflare-R2-Speicher in der Europäischen Union.
• RPO (möglicher Datenverlust): höchstens 24 Stunden.
• RTO (Dauer der Wiederherstellung): höchstens 8 Arbeitsstunden ab der Entscheidung zur Wiederherstellung.
• Das Wiederherstellungsverfahren ist an einem Produktions-Backup getestet. Der Kunde kann jederzeit eine eigene Kopie in den Einstellungen herunterladen (JSON oder ZIP).

8. Änderungen des SLA

Änderungen des SLA gelten wie Änderungen der Nutzungsbedingungen: E-Mail an den Kontoinhaber 30 Tage vorher und Kündigungsrecht. Für bereits geschlossene Verträge senken wir das garantierte Niveau nicht unter 99,5 %.